Dank der Erfahrung unserer Projekt Manager entwickeln wir nicht nur unsere Kunden im Rahmen von Projekt- oder Interim Management Mandaten weiter. Wir wenden unser Fachwissen gerne auch intern an. So hinterfragen wir unsere internen Abläufe, prüfen, ob wir auf dem neusten Wissensstand sind und die neusten Tools anwenden. Und nicht zuletzt, ob wir die Gesetzeslage kennen und einhalten. Diese Grundhaltung führte uns weg vom Customer Relation Management in Excel und hin zu einem cloudbasierten CRM-Tool.
Faktenlage – CRM in Excel
Viele Unternehmer sind sich bewusst, dass ein solid geführtes CRM-System essentiell sein kann. Sei dies zum Verwalten der Kundenstammdaten, zum Vorbereiten von Kundengesprächen mittels einer 360°-Kundensicht, zum Lancieren einer Verkaufskampagne, zum Generieren neuer Leads, zum Darstellen der Verkaufs-Pipeline oder auch nur, um das fehlerfreie Versenden der Weihnachtskarten sicherzustellen. Zudem kann ein CRM-Tool wichtige Dienste für die Steuerung und Unterstützung der Mitarbeitenden im Vertrieb und im Service leisten. Interessanterweise wird dem Thema CRM jedoch häufig nicht genügend Aufmerksamkeit geschenkt. Dies zeigt sich beispielsweise daran, dass (Kunden-) Informationen entweder beim Firmeninhaber oder bei den Verkäufern dezentral und erst noch in unstrukturierter und somit nicht unmittelbar verwertbarer Weise gesammelt werden.
Erste Verbesserungen können mit Excel- oder Outlook-Kontakten erreicht werden. Diese Tools sind jedoch nicht so leistungsfähig wie ein modernes, cloudbasiertes CRM-System. Vielmehr bedingen sie einen erheblichen Pflegeaufwand, ohne dabei umfassende Auswertungen zu ermöglichen.
Die Projekt Manager von Affinitas haben deshalb einen anderen Weg gewählt: Ein cloudbasiertes CRM-System.
Weg von der Tabellenkalkulation und hin zu einem cloudbasierten CRM-System
Excel konnte unsere wachsenden Erwartungen immer weniger erfüllen. Insbesondere wenn es darum ging, die Historie festzuhalten, gezielte Verkaufsförderungsmassnahmen zu realisieren oder auch die Gesetzgebung einzuhalten. So erachten wir es für unser Unternehmen als wichtig, unserem Newsletter einen Unsubscribe-Link anzufügen, damit sich der Empfänger per Mausklick einfach aus der Mailing-Liste austragen kann. Weiter soll eine neue Lösung cloudbasiert und auf mobilen Geräten anwendbar sein, damit strukturierte On-the-Go Notizen erstellt werden können.
Am Markt sind sehr viele CRM-Systeme verfügbar. Die Anforderung «cloudbasiert» schränkt die Auswahl etwas ein. Letztendlich konnten wir anhand unseres detaillierten Lastenheftes die Auswahl auf cirka fünf CRM-Systeme reduzieren. Da sich Leistungsfähigkeit und Preispläne der angebotenen CRM-Systeme kaum voneinander unterscheiden, war der finale Entscheid eine Sache des persönlichen Geschmacks.
Die Einführung inklusive Datenmigration von Excel ins CRM-System liess sich einfach realisieren. Sehr wichtig in der Anwendung des CRM-Systems ist eine konsequente Pflege der Daten und Interaktionen. Daran müssen sich alle Mitarbeitenden halten. Gelingt das nicht, laufen die Bemühungen ins Leere und das Arbeiten mit dem CRM-System wird zur Last.
Affinitas pflegt heute die Kundenkontakte, Pipelines, Mailings und Verkaufskampagnen dank konsequenter Anwendung des CRM-Systems sehr effizient. Mit minimalem Aufwand werden die relevanten Daten konform zum Datenschutzgesetz erfasst, gepflegt und verwaltet. So können wir gezielt und professionell mit den Kunden interagieren und sind über die Historie sowie die geplanten Aktivitäten jederzeit und überall bestens informiert.
Lessons learned
Das Lastenheft. Um sich im Dschungel der CRM-Systeme zurecht zu finden und um eine kluge Wahl, die zum Unternehmen passt, zu treffen, ist ein detailliertes Lastenheft unabdingbar. Auch wenn dies etwas Zeit in Anspruch nimmt, lohnt es sich, ein Lastenheft zu erstellen. Es bietet gleichzeitig eine Möglichkeit, ineffiziente Prozesse zu überdenken und neu zu gestalten.
Die Datenqualität. Ein CRM-System ist immer nur so gut, wie präzise und aktuell die eingegebenen Daten sind. Will man sich diesem Aufwand nicht stellen, so lässt man lieber die Finger von einem CRM-System. Aus einem qualitativ schlechten Datenbestand lässt sich nichts Zielführendes ableiten. Die Folge ist, dass keine oder falsche Schlüsse gezogen werden.
Die Erkenntnis. Vergleicht man unsere Prozesse und die Datenqualität von vor zu nach der Einführung eines CRM-Systems, kommen wir zum Schluss, dass wir gut daran getan hätten, eine professionelle Lösung bereits früher zu evaluieren und einzuführen.
Ein Erfahrungsbericht von Martin Hess
